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“相聚在‘云端’一个都不能少”――记疫情下的“开学第一课”

2月24日上午,北京交通大学经济管理学院教师马忠做好课前准备,等待学生们进入在线课堂。 新华社发

旅游是一个链条极长且复杂的行业,从行前、行中到行后涉及诸多环节,其中的角色可以分为大交通、目的地产品、商家、平台四大部分。这个链条里,既有携程这样的大公司,也有小商家,更有大批从业者。

不仅如此,诸多帮扶计划都得靠真金白银堆起来,这需要强大的资金储备,据财报显示,截至2019年9月30日,携程的现金、现金等价物、限制性现金及短期投资余额为人民币610亿元(约合85亿美元)——能在利润薄的行业里攒下这些家底并不容易。

这是携程围绕疫情推出的一系列举措中最新的一个。疫情期间,携程已经连续多次推出相关应对举措,大考中,携程交出一份满意答卷。

根据已有统计数据对损失做出的大概估计:短期来看,疫情期间旅游业的损失或超万亿;全年来看,影响或将达到全国GDP的10%左右,损失或将超十万亿。

2月24日,北京理工大学机械与车辆学院副教授胡耀光在线教授课程《生产计划与控制》。 新华社发

刚刚推出的旅游复兴V计划并不是轻松的活,TO C端,设计万店通用、无责取消等产品降低了用户的旅行决策成本,给到了实际优惠;TO B端,流量、营销、资金多管齐下,解行业燃眉之急,促进复苏。这些举措背后需要综合调动多方能力,是个苦活、累活,但据说,携程一季度“all in”了。

庞大到难以具象的数字背后,是产业链上大大小小的公司以及身处其中的人:如果你身边有旅游行业的朋友,那么大概率这段时间他们都已变身“微商”,通过线上卖货挽回损失是许多旅游人自救的办法。在生存面前,一时的应对并不丢人。

客观上,旅游是个利润很薄的行业,尤其对于平台模式,上游不占据资源,例如机票和火车票业务上,OTA都只是渠道没有定价权,受限于市场博弈也很难加价售卖,只能从提供配套服务的思路上着手寻找盈利空间。因此,“被误解”几乎是一头连着B端,一头服务C端的平台型企业无法回避的宿命,这个矛盾在行业老大身上会尤为突出,因为老大的一举一动往往都备受关注。

而在疫情初期情况尚不明朗的背景下,系列举措出台需要商家支持,能否获得商家支持考验的是平台日常积累的软实力。

经南昌县公安局查实,南昌某公司经理张某强电话要求其在南昌公司员工田某强、张某给其送辆车去湖北武汉,用于自驾返昌。3月7日,田某强、张某各自驾驶车辆从南昌至武汉,张某将自己的车辆停放在与张某强事先约定的地点后,乘坐田某强驾驶的车辆返回南昌。当日,张某强携王某驾驶张某停放的车辆,从武汉返回南昌。

24小时内,携程三度调整针对疫情期间的退改签规定,截至目前,携程已经陆续出台多项举措,包括对客户启动“2亿重大灾害保障金”;推出”同袍计划”以及“中国旅游复兴V计划”等。

主观上,携程作为一家上市公司有业绩压力,同时,经历产业多次迭代,携程历史包袱更重,有时确实让其在竞争应对上显得略微迟缓。

携程通过大数据平台“旅行观察家”基于4亿会员的网站搜索、目的地疫情发展、相关投票等数据,对全球数百目的地进行了“复苏得分值”统计(分值区间为0~100),结果显示,全球超40目的地“复苏得分值”高于50;国内一线城市“周边游”信心回升,“主题游”期待值高。

韩子荣表示,北京冬奥会是最具影响力的国际体育盛会,参与冬奥市场开发,助力冬奥筹办工作,不仅是企业服务国家发展大局的光荣责任,也是企业加快品牌建设、增强竞争优势的宝贵机遇。希望奇安信秉持“让网络更安全,让世界更美好”的企业愿景,充分发挥专业优势,准确把握北京冬奥会网络安全需求,为成功办奥铸就网络盾牌、筑牢安全防线。北京冬奥组委将竭诚为奇安信提供优质服务,使企业充分享有奥运品牌带来的广泛收益,助力企业高质量发展,努力实现经济效益和社会效益双丰收。

疫情之下,链条上的每一个角色都不轻松。

但这些举措单靠一方无法完成。

第一步回暖期:注重消费者信心的提升,强化企业社会责任;比如目的地与携程联合进行公益传播。 第二步复苏期:开启“预约未来旅行”预售产品推广,通过预售,实现产业链提前预热锁定预期收益。 第三步反弹期:通过打造自有IP、全产业链合作,多种资源组合形式等协助行业全面迎接复苏。

吴云坤表示,北京2022年冬奥会和冬残奥会是国家大事、全球盛事。奇安信作为中国领先的网络安全品牌,有义务、有责任、有能力、有信心完成这一光荣的历史使命。奇安信多次承担国家级的重大活动网络安全保障工作,创建了稳定可靠的网络安全服务体系——全维度管控、全网络防护、全天候运行、全领域覆盖、全兵种协同、全线索闭环,此次将结合赛会实际情况,定制专属网络安全服务。奇安信超过7000人的专业团队,已经蓄势待发,将确保北京2022年冬奥会和冬残奥会网络运行“零事故”。

现实世界不存在完美的人、物或者公司,闷声做事、不善言辞的老黄牛通常很难得到鲜花和掌声的青睐,却能在风暴来临后,凸显出逆行的能力,这是行业老大的底色,也是携程能够赢得赞誉的根本。

显然,大众旅游需求仍在,只要需求在,旅游业重振就只是时间问题。孙波介绍,“这一平台将阶段性、免费开放给目的地政府,他们可以实时查询目的地的综合旅游复苏数据,辅助政策决策,助力旅游复苏。”

能够看出,快速应对的背后,离不开日常积累。

身为平台,携程计划如何以一己之力带动行业复苏?携程再大,毕竟只是行业一环,因此携程做的第一件事是找朋友,据介绍,“中国旅游复兴V计划”联合百个全球目的地、万家品牌、百万合作伙伴共同投入10亿元复苏基金。

奇安信是中国最大的网络安全企业之一,在大数据与安全智能、终端安全防护、安全运营与应急响应等领域取得了众多创新成果,并长期专注于为政府、企业、教育、金融等机构和组织提供企业级网络安全技术、产品和服务,全方位守护政企和个人网络安全。此次奇安信携手北京冬奥组委,将在网络安全护航领域为北京2022年冬奥会和冬残奥会贡献新的力量。

通常,代表“大家”、代表“行业”的说法总是容易遭到抨击,何况喊出口号的携程,向来都是“招黑”体质,不过这一次,情况有点不一样。

在此刻推进“复兴”计划不是没有原因的,毕竟眼下虽然很困难,但冰封只是暂时的。

通报称,上述人员返昌后已被属地工作部门送至集中隔离点观察。依据《中华人民共和国治安管理处罚法》和南昌市疫情防控应急指挥部公告的相关规定,青山湖分局已依法对吴某和鲍某分别作出行政拘留10日、罚款500元的处罚决定;南昌县公安局已依法对张某强作出行政拘留10日,对田某强、张某作出行政拘留8日的处罚决定,待隔离期满后执行。同时,公安交管部门对上述违反道路交通管理法规的相关人员,施以行政罚款和计分处理。

2月23日,北京交通大学理学院2019级本科生林伟琛在武汉的家中学习。 新华社发

张建东和齐向东共同为北京2022年冬奥会和冬残奥会与奇安信组合标志揭幕

2月17日,北京大学数学科学学院教师赵玉凤在教室黑板上书写数学公式。教室里没有一个学生,这是她新学期的第一堂直播课。 新华社发

截至目前,北京冬奥组委已成功签约10家官方合作伙伴,即中国银行、国航、伊利、安踏、中国联通、首钢、中国石油、中国石化、国家电网、中国人保;已签约8家官方赞助商,即青岛啤酒、燕京啤酒、金龙鱼、顺鑫、文投控股、北奥集团、恒源祥和奇安信;以及5家官方独家供应商,即英孚教育、科大讯飞、中国邮政、华扬联众和士力架。

携程方面对「深响」介绍,疫情发生时,携程的各位“SOS”对接人像日常一样只用2-3个小时,就排查清楚了所有武汉地区的各类订单,并开始密切关注官方发布的事件进展。基于此携程突发事件应急委员会(IMC)于1月21日上午决策推出无损退订策略。截至2月18日,携程已经针对新冠肺炎疫情,更新了10次退订保障政策。

从商业角度看,疫情对携程也造成巨大影响。过往来看,携程季度营收接近百亿,而这个一季度损失不可避免。

在行业暂时冰封的情况下,“中国旅游复兴V计划”将分三步进行:

难的让人有点灰心的时候,携程在线上开了一场发布会,携程董事会主席梁建章、CEO孙洁、CMO孙波悉数出席,共同推出“中国旅游复兴V计划”,表示要引领行业复兴。

这句话在疫情之下得到了更生动的诠释。

另一个硬实力体现在对供应链的影响力上,妥善处理品类繁多、环节复杂的产品退改签,以及复兴计划中的各方联动,需要强大的供应链能力做支撑才能真正推行。携程在多年发展中积累了强大的供应链端能力,能够以最快速度触达最广范围的供应方,这也是老大的实力和底气。

12月26日,北京2022年冬奥会和冬残奥会官方网络安全服务和杀毒软件赞助商发布会在北京冬奥组委园区举行

北京市副市长、北京冬奥组委执行副主席张建东,北京冬奥组委专职副主席兼秘书长韩子荣,北京冬奥组委副秘书长何江海,北京冬奥组委副秘书长徐志军,奇安信科技集团股份有限公司董事长齐向东、奇安信科技集团股份有限公司总裁吴云坤,中国奥委会、中国残奥委会以及北京冬奥组委相关部门领导出席发布会。张建东和齐向东共同为北京2022年冬奥会和冬残奥会与奇安信组合标志揭幕。

疫情带来打击,但也是一块试金石。

此前,携程CFO王肖璠曾公开表示,“中国的在线旅游(产业),携程可能是唯一一家有持续盈利的(公司),几乎没有第二家有一个持续的盈利,或者连盈利都很难说,我觉得也是验证了我们的壁垒其实还蛮高的。”

这些年,携程在大众舆论里形象并不是那么光鲜,客诉屡有发酵,立正挨打的情况多有发生。出现这种尴尬局面既有客观原因也有主观原因。

SOS平台是携程于2017年推出,主要为应对旅行中的突发事件以及满足用户异国就医、紧急翻译、遗失物品找回等需求的平台。

疫情仍在持续,除了在线卖货自救,面对未来,旅游行业必须未雨绸缪,比如:目的地可以加大传播力度,提前种草、储备客源;商家可以针对游客需求提前规划好产品;针对许多人行程安排不确定性增加的现实,旅游行业需要放宽弹性空间,降低游客的决策成本。

事实上,挑战当前,摆在企业面前的方案往往不止一个,作何选择,取决于企业对于长期利益与短期利益的取舍和平衡,根源上考验的是企业价值观。疫情之下,支撑携程放弃平衡术,舍收益取担当的,便是一份质朴的价值观:拎得清。

除了卖货,旅游人这样自救

这些措施展示了行业老大的责任心,但短时间内出台多项举措,靠的不仅是责任心,还有实力。

携程正是在这个背景下提出了“中国旅游复兴V计划”,“V”字,涵盖了行业突遭打击,降至冰点,期盼复苏的现实与未来。

时间拨回1月20日,钟南山院士确认新冠肺炎可以人传人,全民抗疫的帷幕正式拉开。1月21日中午12点,携程即发布针对疫情的退改保障政策,比铁路和民航政策出台早了8个小时,其他平台陆续跟进。当晚7点,携程升级退改规定;第二天中午12点,携程机票推出针对疫情的无损退订政策。

在盈利与口碑、增长与体验间,携程不得已艰难平衡。正因如此,当疫情发生后,携程干脆利落的表现多了一丝反差感。

策略的整体目标是实现游客增长(包括游客人次及游客消费两方面)以及加强品牌行业影响力。携程表示,“复兴”计划要达到项目200亿次曝光、预计参与及覆盖用户超2亿人的目标。

这个涵盖了目的地、商家等产业链各个环节;通过品牌曝光提供流量支持;设计了灵活的产品组合如万店通用、全额无损退订保障等以降低用户决策成本,是一个考虑全面、充分结合了形势特点、实操性比较强的计划。

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